У статті запропоновано станодинамічний підхід до аналізу фазових переходів у складних CRM-системах (системи управління взаєминами з клієнтами), спрямований на моделювання та прогнозування масової поведінки клієнтів. На основі аналогії між соціально-економічними процесами у взаємодії з клієнтами та фізичними фазовими переходами запропоновано математичну модель, яка враховує критичні точки зміни поведінкових станів. Для аналізу критичних явищ та визначення умов стабільності використано чисельне моделювання методом Монте-Карло. Отримано фазові діаграми, які демонструють зміну клієнтських сегментів у відповідь на зміну ключових маркетингових параметрів. Проведено порівняльний аналіз з існуючими моделями CRM та здійснено емпіричну перевірку на реальних даних комерційних компаній. Отримані результати дозволяють глибше зрозуміти механізми колективної поведінки клієнтів і запропонувати ефективні стратегії управління CRM-системами.
[1] Payne, A., & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176., https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.167
[2] Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge.
[3] Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th Ed.)., https://doi.org/10.4324/9781351016551
[4] Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley. https://doi.org/10.1002/9781119239833
[5] Simon, H. A. (1962). The Architecture of Complexity. Proceedings of the American Philosophical Society, 106(6), 467–482.
[6] Schneider, F., et al. (2017). Complexity in Social Systems: CRM Perspective. European Journal of Operational Research.
[7] Bonabeau, E. (2002). Agent-based modeling: Methods and techniques for simulating human systems. PNAS, 99(suppl 3), 7280–7287., https://doi.org/10.1073/pnas.082080899
[8] Castellano, C., Fortunato, S., Loreto, V. (2009). Statistical mechanics of social dynamics. Reviews of Modern Physics, 81(2), 591–646., https://doi.org/10.1103/RevModPhys.81.591
[9] Galam, S. (2008). Sociophysics: A review of Galam models. International Journal of Modern Physics C, 19(03), 409–440., https://doi.org/10.1142/S0129183108012297
[10] Sznajd-Weron, K., & Sznajd, J. (2000). Opinion evolution in closed community. International Journal of Modern Physics C, 11(06), 1157–1165., https://doi.org/10.1142/S0129183100000936
[11] Wu, F. Y. (1982). The Potts model. Reviews of Modern Physics, 54(1), 235., https://doi.org/10.1103/RevModPhys.54.235
[12] Schelling, T. C. (1971). Dynamic Models of Segregation. Journal of Mathematical Sociology, 1(2), 143–186., https://doi.org/10.1080/0022250X.1971.9989794
[13] Metropolis, N., et al. (1953). Equation of State Calculations by Fast Computing Machines. The Journal of Chemical Physics, 21(6), 1087–1092.
[14] Newman, M. E. J., & Barkema, G. T. (1999). Monte Carlo Methods in Statistical Physics., https://doi.org/10.1093/oso/9780198517962.001.0001
[15] Dodds, P. S., Watts, D. J., Sabel, C. F. (2003). Information exchange and the robustness of organizational networks. PNAS, 100(21), 12516–12521.
[16] Qi, H., & Chan, H. (2020). Complexity in Customer Relationship Management: A Network Theory Approach. Journal of Business Research, 112, 282–291.
[17] Stauffer, D. (2013). Thermodynamic Approaches to Social Phase Transitions. Annual Review of Condensed Matter Physics, 4, 249–265.
[18] Schweitzer, F. (2003). Brownian Agents and Active Particles: Collective Dynamics in the Natural and Social Sciences. Springer.
[19] Helbing, D. (2010). Quantitative Sociodynamics: Stochastic Methods and Models of Social Interaction Processes. Springer., https://doi.org/10.1007/978-3-642-11546-2
[20] Haken, H. (2006). Self-Organization in Complex Systems.
[21] Nicolis, G., & Prigogine, I. (1977). Self-Organization in Nonequilibrium Systems.
[22] Hrynko, A. S. (2017). Information Technologies for Managing Customer Relationships. East
[23] Yahupova, H. H. (2019). Synergetics and Social Technologies. Taras Shevchenko National University.