У статті представлені результати досліджень лояльності клієнтів на ринку роздрібної торгівлі. Вивчається ступінь впливу задоволеності споживачів та іміджу підприємств роздрібної торгівлі на лояльність клієнтів. У роботі використовуються первинні дані опитування, багатоелементні шкали та моделювання структурних рівнянь (SEM). Концептуальна модель, що використовується у дослідженні, поєднує 3 приховані змінні: імідж продавця, задоволеність клієнтів та лояльність клієнтів. Прихованим змінним відповідає набір проявлених змінних, що були отримані під час опитування. Опитування було проведене у супермаркетах на півдні Польщі та їхніх клієнтах. Анкети були поширені за допомогою методу снігової кулі. Загалом у вибірку було включено 328 респонденти. Моделювання структурного рівняння підтвердило всі взаємозв’язки в моделі із високим рівнем значущості (p <= 0,001). Таким чином, модель є прийнятною. В результаті дослідження показало, що імідж підприємств роздрібної торгівлі та задоволеність споживачів мають значний вплив на лояльність клієнтів. Важливим висновком є те, що задоволеність клієнтів має вдвічі більший вплив на лояльність, ніж імідж продавця. Це приводить до висновку, що роздрібні торгівці повинні зосередити увагу на підвищенні задоволеності клієнтів, оскільки це головний чинник їх лояльності.
1. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12(2), 125-143.
2. Beneke, J., Adams, E., Demetriou, O., & Solomons, R. (2011). An exploratory study of the relationship between store image, trust, satisfaction and loyalty in a franchise setting. Southern African Business Review, 15(2), 59-74.
3. Biesok, G., & Wyród-Wróbel, J. (2016). Modele satysfakcji klienta. Difin.
4. Biesok, G., & Wyród-Wróbel, J. (2018). Models of customer satisfaction with supermarkets in Poland. European Journal of Business Science and Technology, 4(1), 81–92. https://doi.org/10.11118/ejobsat.v4i1.113
5. Chen, S. C., & Quester, P. G. (2006). Modeling store loyalty: perceived value in market orientation practice. Journal of Services Marketing, 20(3), 188-198. https://doi.org/10.1108/08876040610665643
6. Clottey, T. A., Collier, D. A., & Stodnick, M. (2008). Drivers of customer loyalty in a retail store environment. Journal of Service Science, 1(1), 35-48.
7. Cornelius, B., Natter, M., & Faure, C. 2010. How storefront displays influence retail store image. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(2), 143-151.
8. East, R., Harris, P., Lomax, W., Willson, G., & Perkins, D. (1997). First-store loyalty to US and British supermarkets. Journal of Marketing Management, 16(4), 307-326.
9. Huddleston, P., Whipple, J., Mattick, R. N., & Lee, S. J. (2009). Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores. International Journal of Retail & Distribution Management, 37(1), 63-80. https://doi.org/10.1108/09590550910927162
10. Ivanauskienė, N., & Volungėnaitė, J. (2014). Relations between service quality and customer loyalty: An empirical investigation of retail chain stores in emerging markets. American International Journal of Social Science, 3(2), 113-120.
11. Kamran-Disfani, O., Mantrala, M. K., Izquierdo-Yusta, A., & Martínez-Ruiz, M. P. (2017). The impact of retail store format on the satisfaction-loyalty link: An empirical investigation. Journal of Business Research, 77, 14-22.
12. Koo, D. M. (2003). Inter‐relationships among store images, store satisfaction, and store loyalty among Korea discount retail patrons. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 15(4), 42-71. https://doi.org/10.1108/13555850310765033
13. Mafini, C., & Dhurup, M. (2015). Drivers of customer loyalty in South African retail stores. Journal of Applied Business Research (JABR), 31(4), 1295-1310.
14. Miranda, M., Kónya, L. & Havrila, I. (2005). Shoppers' satisfaction levels are not the only key to store loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 23(2), 220-232. https://doi.org/10.1108/02634500510589958
15. Nesset, E., Nervik, B., & Helgesen, Ø. (2011) Satisfaction and image as mediators of store loyalty drivers in grocery retailing. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 21(3), 267-292. https://doi.org/10.1080/09593969.2011.588716
16. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
17. R Core Team (2019). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation for Statistical Computing, Vienna, Austria. https://www.R-project.org/
18. Rosseel, Y. (2012). lavaan: An R package for structural equation modeling. Journal of Statistical Software, 48(2), 1-36. http://www.jstatsoft.org/v48/i02/
19. Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12-36.
20. Stone, M., Bearman, D., Butscher, S. A., Gilbert, D., Crick, P., & Moffett, T. (2003). The effect of retail customer loyalty schemes – Detailed measurement or transforming marketing?. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(3), 305-318.
21. Turner, J. J., & Wilson, K. (2006). Grocery loyalty: Tesco Clubcard and its impact on loyalty. British Food Journal, 108(11), 958-964. https://doi.org/10.1108/00070700610709995
22. Weerasiri, R. A. S. (2015). A study on service quality and customer satisfaction of supermarkets in Sri Lanka. Sri Lanka Journal of Marketing, 1(2), 36-46.
23. Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.
24. Zakaria, I., Rahman, B. A., Othman, A. K., Yunus, N. A. M., Dzulkipli, M. R., & Osman, M. A. F. (2014). The relationship between loyalty program, customer satisfaction and customer loyalty in retail industry: A case study. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129, 23-30.