МАРКЕТИНГОВІ ІНСТРУМЕНТИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

1
Національний університет "Львівська політехніка"
2
Національний університет "Львівська політехніка"

Стаття присвячена дослідженню якості надання адміністративних послуг та маркетинговим інструментам, які можуть її забезпечити.

Досліджено особливості адміністративних послуг та характеристики, які відрізняють їх від інших. Розглянуто вплив інструментів маркетингу, а саме надійність, безпека, ступінь доступності, матеріальні чинники, репутація установи, оперативність, турбота про клієнта, ввічливість, компетентність, рівень комунікації, на складові якості адміністративних послуг.

Обґрунтовано критерії оцінювання якості надання адміністративних послуг. Критерії надання адміністративних послуг пропонується поділяти на об’єктивні та суб’єктивні. Досліджено проблеми, які виникають при наданні адміністративних послуг центрами надання адміністративних послуг в Україні. Удосконалення сервісу надання адміністративних послуг в першу чергу стосується спрощення та прозорості процедури їх надання, створення конкурентного середовища.

Tymoshchuk V.P., Dobrianska N.L., Kurinnyi O.V., Shkolnyi Ye.O. ta in.  / Zah. red. Tymoshchuka V.P., Kurinnoho O.V. (Kyiv, 2015) Administratyvni posluhy: stan i perspektyvy reformuvannia. Zbirnyk materialiv / [Administrative Services: Status and Prospects for Reform. Collection of materials] [In Ukrainian] 2. Red. kolehiia: V.B. Averianov (holova). (2004) Administratyvne pravo Ukrainy. Akademichnyi kurs: Pidruch.: U dvokh tomakh: Tom Zahalna chastyna [Administrative Law of Ukraine. Academic course: Hedge: In two volumes: Volume 1. General part] K,: Vydavnytstvo «Iurydychna dumka»,. [In Ukrainian] 3. Azhazha MA (2012) Monitorynh yak instrument zabezpechennia yakosti derzhavnykh ta munitsypalnykh posluh [Monitoring as an Instrument for Quality Assurance of State and Municipal Services] // Humanitarian Bulletin of Zaporizhzhya State Engineering Academy. - Exp. 50. 270-277. [In Ukrainian] 4. Zakon Ukrainy vid 06.09.2012 № 5203-VI «Pro administratyvni posluhy» [Law of Ukraine dated 09/06/2012 № 5203-VI "On administrative services"] Electronic resource. Access Source:http://www.me.gov.ua/LegislativeActs/Detail?id=4b0c2a42-e20d-4c17-962b-7... 5. Danshyna Yu. V. Zarubizhnyi dosvid otsiniuvannia yakosti nadannia administratyvnykh posluh [Foreign experience in evaluating the quality of providing administrative services] // Teoriia ta praktyka derzhavnoho upravlinnia.[ Theory and practice of public administration] - 2011. - Exp. 4. - 467-475. [In Ukrainian] 6. Romanenko K. M. Kontseptualni zasady doslidzhennia marketynhovykh mekhanizmiv u derzhavnomu upravlinni / K. M. Romanenko.[ Conceptual Principles of Research of Marketing Mechanisms in Public Administration] // Derzhavne budivnytstvo. [State construction]- 2009. - № 2. - http://nbuv.gov.ua/UJRN/DeBu_2009_2_48. [In Ukrainian] 7. V.Tymoshchuk Nadannia administratyvnykh posluh u munitsypalnomu sektori. Navchalnyi posibnyk dlia posadovykh osib mistsevoho samovriaduvannia [Provision of administrative services in the municipal sector. Training Manual for Local Self-Government Officials]/ / Asotsiatsiia mist Ukrainy – [Association of Ukrainian Cities] -K., LLC "ENTERPRISE" V N A ", 2015. - 124 . [In Ukrainian] 8. Tymoshchuk V.P. Administratyvni posluhy: problemy teorii, zakonodavstva i praktyky v Ukraini [Administrative services: problems of theory, legislation and practice in Ukraine] / Administratyvne pravo i protses [Administrative law and process] Electronic resource. Access Source:http://applaw.knu.ua/index.php/arkhiv-nomeriv/3-9-2014-jubilee/item/383-... [In Ukrainian] 9. Tsentry nadannia administratyvnykh posluh dlya gromadyan ta biznesu. [Centers for the provision of administrative services for citizens and businesses]. Yedynyj derzhavnyj portal administratyvnyx poslug [The only state portal of administrative services]. <http://poslugy.gov.ua/info/news/207/details> (2019, січень, 25) [In Ukrainian] 10. Vyrobnytstvo, nadannia i rozpodil administratyvnykh posluh – holovna misiia vlady yak sub’iekta rynkovykh vidnosyn. Deiaki aspekty praktyky pidvyshchennia yakosti administratyvnykh (derzhavnykh) posluh u SShA, Velykobrytanii ta Kanadi [Production, provision and distribution of administrative services - the main mission of power as a subject of market relations. Some aspects of improving the quality of administrative (public) services in the US, UK and Canada] // Rehuliatorna stratehiia: praktyka rehuliuvannia. [Regulatory Strategy: Regulatory Practices] – [Electronic resource]. – Mode of access: http: // www.academia.org.  11. Gronroos C. Service Management and Marketing: managing the moment of truth in service competition / C. Gronroos. – Lexigton, MA : Lexington Books, 1990. 12. Bryhilevych I.I., Vanko S.I., Zahainyi V.A., Koliushko I.B., Kurinnyi O.V., Stoian V.O., Tymoshchuk V.P., Shymanke D. Tsentry nadannia administratyvnykh posluh: stvorennia ta orhanizatsiia diialnosti: Praktychnyi posibnyk, Vydannia 2-he, dopovnene i doopratsovane [Centers for the provision of administrative services: creation and organization of activities: A Practical Guide, Edition 2, complemented and refined] /– Kyiv, SPD Moskalenko O.M., 2011. – 432. 13. O.Yu.Orzhel, O.M.Palii, Yu.D.Polianskyi, S.M.Hladkova, S.V.Sokolyk, P.I.Krainyk, T.O.Husachenko  Yevropeiskyi dosvid derzhavnoho upravlinnia: Kurs lektsii [European experience in public administration: Course of lectures]/ - K.: Vyd-voNADU, 2007. - 76 s.  14. Zeithaml V. Delivering Quality Service / V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry. – New York : The free Press, 1990. – 226 p. 15.Parasuraman A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Retailing. – 1988. – Vol. 64, № 1. – 12-40.