У статті запропоновано методологію впровадження самонавчальних моделей зворотного зв'язку в системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Досліджено основні проблеми існуючих CRM-систем, пов'язані з недостатньою адаптивністю до змін у поведінці клієнтів та обмеженими можливостями автоматичного аналізу даних. На основі аналізу сучасних підходів машинного навчання розроблено комплексну модель впровадження самонавчальних алгоритмів, що базується на трирівневій архітектурі: збір та обробка даних, аналітична обробка та адаптивна взаємодія. Встановлено, що запропонована методологія дозволяє підвищити точність прогнозування поведінки клієнтів на 27,8% порівняно з традиційними статичними моделями. Експериментальне впровадження в трьох компаніях різного масштабу показало зростання конверсії продажів на 15-23% та підвищення рівня утримання клієнтів на 18-32%. Проведено порівняльний аналіз ефективності різних типів самонавчальних моделей (глибинне навчання, градієнтний бустинг, ансамблеві методи) в контексті CRM-систем. Визначено оптимальні конфігурації моделей для різних бізнес-сценаріїв та розмірів компаній. Встановлено, що найбільш ефективними є гібридні моделі, які поєднують переваги різних підходів машинного навчання. Наукова новизна роботи полягає у створенні уніфікованої методології впровадження, яка враховує специфіку CRM-систем та забезпечує їх еволюційний розвиток з мінімальними розривами в бізнес-процесах. Практична значимість дослідження підтверджується розробленими рекомендаціями та шаблонами впровадження для різних галузей бізнесу.
[1] Dwivedi, A. and Merrilees B. Holistic consumer evaluation of retail corporate brands and impact on consumer loyalty intentions. // Australasian Marketing Journal. – 2016. – 24(1). – Р.69-78. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2016.02.002
[2] Tsiotsou R.H. The social aspects of consumption as predictors of consumer loyalty Online vs offline services. // Journal of Service Management. – 2016. – 27(2). – P.91-116. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2015-0117
[3] Wrede M., Velamuri V.K., Dauth T. Top managers in the digital age: Exploring the role and practices of top managers in firms' digital. // Managerial and Decision Economics. – 2020. – Vol. 41. – no. 8. – P. 1549-1567. https://doi.org/10.1002/mde.3202
[4] Yacob, Y., Baptist C.J., Nadzir H.M. How far members satisfaction mediated members loyalty? // Investigating Credit Cooperative in Sarawak Borneo: social and Behavioral Sciences. – 2016. – P. 376- 383. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391
[5] Yusof R.N., Hashim H., Jaharuddin N.S. The motivational approach of religion: The significance of religious orientation on customer behaviour. // International Journal of Economics, Commerce and Management. – 2017. – V(12). – Р. 609-619.
[6] Chaikovska M.P. Modeliuvannia marketynhovykh biznes-protsesiv v CRM-systemakh // Marketynh i tsyfrovi tekhnolohii: zbirnyk materialiv 4-yi Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii, Odesa, 24–25 veresnia 2020 r. – Odesa: ONPU TES, 2020.
[7] Vasielevski M. Zviazok z kliientom v elektronnykh systemakh CRM yak trend marketynhovo-lohistychnoi diialnosti // Visnyk Natsionalnoho universytetu "Lvivska politekhnika". – 2009. – № 640: Problemy ekonomiky ta upravlinnia. – S. 236–243.
[8] Mitskevych N., Mitskevych D. Avtomatyzatsiia vzaiemovidnosyn z kliientamy yak instrument upravlinnia diialnistiu silskohospodarskykh pidpryiemstv // Visnyk ahrarnoi nauky Prychornomoria. – 2020. – Tom 24, № 3. – S. 19-26.